CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：Gartner的一项研究似乎驳斥了人们普遍认为的人工智能将在客户服务领域取代人类智能的观点。
该报告预测，到2027年，50%计划因人工智能而大幅削减客户服务工作的企业将扭转局面。
作为研究的一部分，Gartner对163位客户服务和支持领导者进行了调查，95%的受访者确认他们打算保留人类智能代理，以便“从战略上定义人工智能的角色”。
Gartner认为，这种转变是由于许多企业低估了向人工智能驱动的无代理客户服务和体验模式过渡的复杂性和挑战。
相反，这家研究机构预计，更多的公司将实施“数字优先，但不仅仅是数字”的战略。
这种方法得到了Gartner客户服务和支持实践高级总监分析师Kathy Ross的支持，她认为“虽然人工智能为改变客户服务提供了巨大的潜力，但它并不是灵丹妙药。”
在许多互动中，人情味仍然是不可替代的，组织必须平衡技术与人类的同理心和理解。
“人工智能和人类智能协同工作的混合方法是提供卓越客户体验的最有效策略。”
Gartner一直是这一立场的长期倡导者，Gartner客户服务和支持实践高级研究总监Emily Potosky在去年4月的一次问答中发表了类似的言论。
Potosky建议不要仅仅依赖自助服务和自动化来取代人力。
相反，她鼓励企业投资于员工支持技术，该技术旨在支持和提高员工绩效，提高效率和有效性。
Gartner的最新研究似乎表明，越来越多的企业计划采用人类和人工智能协同工作的混合模式，但其他研究结果对座席的前景并不乐观。
人类智能体真的能免受人工智能的威胁吗？
不可否认，在不久的将来，Gartner的最新预测对在客户服务和体验领域工作的人来说是个好消息。
然而，当你深入挖掘时，肯定还有理由担心。
首先，最新研究的主要数据可能会产生误导。
虽然减少50%是相当大的，但这仍然意味着，由于人工智能而希望减少员工人数的企业中，有一半仍计划这样做。
即使民意调查显示95%的客户服务领导者打算保留他们的人类智能，也可能不像听起来那么令人放心，因为需要注意的是，保留这些人类智能是为了“战略性地定义人工智能的角色”。
这就引出了一个问题，当这些企业决定他们的人工智能战略时会发生什么？那么，他们的员工是否会变得多余？
此外，Gartner的另一份报告也支持了这些对人类代理角色安全性的疑虑，该报告预测，到2029年，代理人工智能将独立处理80%的日常客户服务查询。
毫无疑问，这里的论点是，这仍然允许人类代理处理更复杂的查询。然而，很难想象这样一个自动化水平不会导致失业的世界。
这也引发了人们对那些仍然留在岗位上的代理人的倦怠问题。
必须处理较少基本请求的人类代理几乎总是被视为积极的，但权衡的是，它们越来越多地只处理最复杂的情况，而没有提供短暂精神休息的简单任务。
在最近与CX Today就代理倦怠的上升进行的讨论中，Calabrio解决方案工程副总裁Ed Creasey谈到了他自己在联络中心工作的经历。
他解释说：“我过去喜欢换地址，因为这就像一个小小的休息。”
所有这些人工智能，所有这些进步，难道联络中心的生活应该变得更容易吗？
“但更复杂的问题正在进入已经非常复杂的环境。”
从Gartner的最新研究中可以清楚地看出，企业正在意识到，他们对无座席客户服务部门的愿景比预期的要复杂得多，而且离实现还很远。
虽然这为人类工人提供了短期的喘息机会，但随着人工智能的进步和变得更加复杂，愿景变得更加可行，座席的职位变得不那么安全。
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作者：Rhys Fisher
原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-center/ai-wont-kill-the-customer-service-agent-at-least-not-yet/
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